"Communicateurs efficaces"

Communicateurs efficaces – © Marc Bélouis

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Les secrets d'une bonne écoute

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 Savoir écouter, ce n'est pas simplement se taire lorsque
 quelqu'un parle. Une vraie attitude d'écoute est basée
 sur, au moins, l'une des "intentions" suivantes :

 1. Comprendre l'autre

 2. Avoir du plaisir à écouter l'autre

 3. Apprendre quelque chose de l'autre

 4. Réconforter ou aider l'autre

 Une des clés de la bonne écoute c'est votre intention et
 votre envie d'écouter. La preuve : lorsque vous prenez du
 plaisir à écouter quelqu'un raconter quelque chose, ou
 lorsque vous apprenez des choses intéressantes en écoutant,
 vous adoptez spontanément et naturellement une attitude
 d'écoute juste. Nous savons donc tous écouter !

 Alors, pourquoi écouter peut-il être si difficile ?

 Souvent, lorsque nous "écoutons", notre intention profonde
 n'est pas d'écouter.

 Nous parasitons notre écoute par d'autres "intentions"
 telles que :

 – nous faire aimer (nous faisons) semblant d'écouter afin
   que l'autre nous trouve sympathique)

 – n'être intéressé que par une partie de l'information
   (et ignorer tout le reste)

 – faire bonne impression (préparer ses répliques)

 – chercher les points vulnérables de l'autre (pour mieux
   l'attaquer après), etc.

 La liste est longue ! Mal écouter nous arrive à tous.
 Cela devient un problème à partir du moment où nous
 constatons que nous sommes plus souvent en situation de
 "pseudo-écoute", avec des intentions parasites, plutôt
 qu'en situation d'écoute harmonieusement avec les autres
 vraie, c'est-à-dire avec au moins une intention réelle
 d'écoute (comprendre, nous faire plaisir, apprendre, aider).

 La vraie écoute influence positivement le climat de
 communication entre vous et les autres.

 Passez maintenant en revue différentes situations d'écoute
 avec différentes personnes de votre entourage. Estimez le
 pourcentage d'écoute vraie ou de pseudo-écoute que vous
 pratiquez :

 Une fois cette analyse faite, posez-vous les questions
 suivantes :

 1. Quelles sont les personnes que j'écoute le mieux ?

 2. Quelles sont celles avec lesquelles je pratique le plus
    souvent de la pseudo-écoute ? Dans quelle situation ?

 3. Qu'est-ce qui rend certaines personnes plus faciles à
    écouter que d'autres ?

 4. Quelles sont les personnes sur votre liste avec
    lesquelles vous voulez améliorer votre écoute ?

 Choisissez maintenant une des personnes avec laquelle vous
 voulez apprendre à mieux écouter. Engagez-vous à l'écouter
 réellement pendant toute une journée. Après chaque
 rencontre, vérifiez votre intention d'écouter :

 – avez-vous essayé de la comprendre ?

 – d'apprendre quelque chose ?

 – de prendre du plaisir ?

 – de l'aider?

 Lorsque vous vous apercevez que vous écoutez mal,
 posez-vous la question :

 Pourquoi ? Quelle était mon intention parasite ?

 Entraînez-vous pendant une semaine, et vous verrez que les
 nouvelles habitudes se prennent très vite ! L'attention
 que vous portez à la qualité de votre écoute deviendra un
 automatisme. Très vite, vous serez étonné de voir vos
 relations avec les autres s'améliorer encore.

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Comment répondre à un correspondant irrité

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 Nous recevons tous des appels téléphoniques de personnes
 énervées, irritées, ou tout simplement de mauvaise humeur.
 Leur colère est peut-être justifiée, peut-être pas !
 Si vous voulez les calmer, accordez-leur un traitement
 de faveur :

 – Traitez-les avec rapidité et efficacité, sinon leur
   colère grandit. Dans leur énervement, ils se déversent
   sur n'importe qui, pourvu que quelqu'un nourrisse leur
   mauvaise humeur ou partage leur mauvaise expérience.

 – Indiquez votre nom. Dès qu'une personne connaît votre nom,
   elle a le sentiment d'être prise en charge
   "personnellement". De toutes façons, c'est une bonne
   habitude de répondre au téléphone en donnant son nom :
   "Bonjour, Service Technique, Marie Isart au téléphone !"

 – Transmettez rapidement le message. Si vous prenez un
   message de la part d'une personne irritée, assurez-vous
   qu'il parvient à la personne adéquate aussi vite que
   possible. Ne laissez pas ce message se noyer parmi les
   autres. Souvenez-vous : rapidité et efficacité sont vos
   meilleures armes !

©2009-198 www.communicateurs-efficaces.com

Marc / Humanvibes

Publié le 22/09/2022